Objectifs
- Assurer une interface physique et/ou à distance (téléphonique, numérique) avec les publics, les services internes et les partenaires externes.
- Représenter l’organisation en véhiculant son image et ses valeurs auprès des clients ou usagers.
- S’adapter aux évolutions technologiques et aux nouvelles formes d’accueil (nomade, à distance).
- Optimiser la qualité du service d’accueil en respectant les normes et chartes spécifiques.
- Contribuer à la stratégie de l’organisation grâce à une fonction accueil créatrice de valeur ajoutée.
- Utiliser efficacement les outils numériques et multimédias pour répondre aux besoins de l’organisation et des publics.
- Engager le personnel dans une démarche qualité pour accroître l’efficacité de l’accueil, satisfaire les visiteurs et renforcer l’image de l’organisation.
- Adopter une tenue professionnelle et une posture appropriée pour incarner la stratégie de communication de l’organisation.
- Contrôler les coûts et rechercher l’efficience de la fonction par la qualification du personnel ou via l’externalisation.
- Faire évoluer les lieux et l’organisation de l’accueil pour répondre aux nouvelles attentes des clients et usagers.
Contenu de la formation
- Accueil multicanal : information, orientation et conseil du public en présentiel et/ou à distance, en environnement fixe ou itinérant.
- Interface organisationnelle : interaction interne avec les services et externe avec partenaires et prestataires dans le respect des procédures.
- Gestion de l’information : collecte et diffusion des informations utiles pour garantir un accueil de qualité.
- Prise d’initiative : mobilisation ponctuelle dans la mise en œuvre de projets et gestion de situations complexes.
- Multitâche : réalisation simultanée de plusieurs activités tout en respectant les procédures et chartes.
- Relation commerciale : participation à la construction d’une relation stable et pérenne par une offre adaptée.
- Satisfaction et fidélisation : actions pour mesurer et améliorer la satisfaction des clients ou usagers.
- Veille concurrentielle : attention portée aux évolutions de l’environnement et à la politique de la concurrence.
Niveau de sortie
niveau 4 (Bac général , technologique ou professionnel)
Formacode
35052 : Accueil
Spécialités de formation (NSF)
330 : Spécialités plurivalentes des services aux personnes
Code RNCP/RS
RNCP38397
nom du certificateur
Ministère de l'Éducation Nationale et de la Jeunesse
Date d'enregistrement de la certification
19/12/2023
Accessible PAR LA VAE
Oui
Formation certifiante
Oui
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